Ergebnisse der Kundenbefragung 2011 – Bestätigung und Ansporn!

Wie bereits angekündigt möchten wir Ihnen nachfolgend gerne die Ergebnisse der Kundenbefragung 2011 präsentieren. Wir hätten das auf jeden Fall getan, aber bei dem guten Zeugnis, das Sie uns ausstellen, tun wir das mit besonderer Freude und auch ein wenig Stolz.

Bei aller Begeisterung haben wir selbstverständlich genau analysiert und in beinahe jeder Fragenkategorie Bereiche gefunden, in denen wir uns in Zukunft noch weiter verbessern wollen, um Ihre Zufriedenheit zu steigern.

Schließlich verstehen wir ein so gutes Ergebnis auch als eine Verpflichtung auf gar keinen Fall dort „nachzulassen“ wo Sie mit den Leistungen bislang sehr zufrieden waren. Wir können Ihnen versichern, dass wir dieser Verpflichtung mit großer Leidenschaft und voller Energie nachkommen werden!

Die Ergebnisse im Detail:

• Kriterien bei der Lieferantenwahl

  Neben dem Preis werden viele Kriterien herangezogen, wenn es um die Auswahl des geeigneten Lieferanten geht. Am wichtigsten sind allerdings die Sortimentsqualität und die Kompetenz der Mitarbeiter.

   



 

• Sortiment und Leistungsangebot

  Was das Sortiment betrifft, dürfen wir sagen, dass die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden sehr gut erfüllt werden, insbesondere bei der Funktionalität und der Qualität der Produkte.

   

  

   

  In der Angebotsbreite sind einige kleine Schwächen in bestimmten Branchen auszumachen, denen wir uns bei der Planung und Weiterentwicklung unseres Angebots im Detail widmen werden.

   



 

• Leistungsbereich mobiler Prüfdienst

  Es freut uns sehr, dass Terminerinnerung und Terminvergabe von unseren Kunden als wertvolle Serviceleistung gesehen werden.

   

  

   

  Rund einem Viertel unsere Kunden erscheint allerdings der Prüfumfang tendenziell zu hoch, wobei naturgemäß der Einkauf eher dieser Meinung ist als die Instandhaltung.

   

  

   

  Die Zufriedenheit mit der Qualität der Prüfungen und der Kompetenz unserer Mitarbeiter ist allerdings einheitlich sehr hoch. 61% der Kunden sind der Meinung, dass die Genauigkeit der Prüfarbeiten hervorragend ist, 74% sind von der Kompetenz der Hebetechnik–Mitarbeiter absolut überzeugt.

 

• Leistungsbereich Werksprüfdienst und Reparatur

  Die Kostenvoranschläge für Reparaturen werden aufgrund Ihrer Übersichtlichkeit und des Detailierungsgrads geschätzt, allerdings müssen 14 % unserer Kunden zu lange darauf warten. In diesem Bereich werden wir ab sofort an entsprechenden Verbesserungen arbeiten!

   

  

   

  In den Bereichen Qualität der Arbeiten, Termineinhaltung und Preis/Leistungsverhältnis gelingt es den Kundenerwartungen zu entsprechen.

   



 

• Kommunikation und Kundenbeziehungsmanagement und -prozesse

  Die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit („trifft völlig zu“: 68%), der kompetenten Beratung („trifft völlig zu“: 58-60% für Innendienst, Außendienst bzw. Technik) und der Freundlichkeit der Mitarbeiter („trifft völlig zu“: 62%) ist in einem hohen Maße gegeben.

Die Ergebnisse haben aber auch gezeigt, dass es Bereiche gibt, in denen Hebetechnik durchaus noch „Hausaufgaben“ zu erledigen hat.

• Aufgabe 1: Newsletter und Neuproduktinformation

  Wir sehen die Bewertungen als Kundenauftrag an der Attraktivität der Newsletter genauso zu arbeiten wie an der Frequenz und Informationstiefe bei Neuproduktinformationen.

• Aufgabe 2: aktive Kundenbetreuung

  1/3 der Kunden finden, dass sie nicht oft genug aktiv kontaktiert werden. Wir gehen davon aus, dass sich diese Situation durch die Erweiterung unseres Vertriebsteams mit Anfang April rasch verbessern wird.

• Aufgabe 3: Reklamationsabwicklung

  Reklamationen bei Hebetechnik treten zwar selten auf, 18% der Kunden meinen aber, dass die Reklamationsabwicklung schneller gehen könnte. Da es sich bei Reklamationen um einen grundsätzlich sensiblen Bereich handelt, werden wir mit Nachdruck an der Verbesserung der Prozesse arbeiten!